Millennials, πλατφόρμες και μελλοντική εστίαση

Πως επηρεάζονται οι νέες γενιές στην επιλογή χώρου και είδους εστίασης.

Ποιοι είναι οι καλύτεροι πελάτες της εστίασης; Οι Millennials, η προτελευταία γενιά του 20ου αιώνα, οι οποίοι σήμερα έχουν ξεπεράσει την ηλικία των 30 ετών, θεωρούνται από τους ειδικούς η πλέον ‘προχωρημένη’ ‘φυλή’ καταναλωτών κι αυτή πάνω στην οποία δουλεύουν οι ψηφιακές πλατφόρμες δημιουργώντας λύσεις για τους επαγγελματίες της εστίασης.

 

Η Ελένη Σ. είναι 32 ετών κι εργάζεται σε μια εταιρεία κοινής ωφέλειας στο κέντρο της Αθήνας. Χωρίς οικογενειακές υποχρεώσεις αλλά με βαρύ καθημερινό πρόγραμμα που την κρατάει στο κέντρο μέχρι αργά το απόγευμα, τα τελευταία χρόνια ανακάλυψε την εστιατορική αγορά πέριξ της Πλατείας Συντάγματος όπου ανθούν τα μικρά ασιατικά ‘λουλούδια’: γουστόζικα εστιατόρια ασιατικής κουζίνας με νεανικό διάκοσμο, λιγοστά αλλά ιδιαίτερα πιάτα τα οποία υπογράφουν νεαροί ως επί το πλείστον, ορισμένες φορές ‘τηλεοπτικοί’, σεφ.

Μαζί με συναδέλφους της και φίλους από τα φοιτητικά χρόνια της, επισκέπτεται συχνά την περιοχή, εναλλάσσει όμως τις επιλογές και με τα πολλά νέα wine bar που ξεφύτρωσαν σαν …μανιτάρια σε όλη την περιοχή από το Σύνταγμα μέχρι το Μοναστηράκι, την Πλάκα και τον Κεραμεικό.

Οι περισσότερες επιλογές της βασίζονται σε πληροφόρηση από το κινητό τηλέφωνό της μέσω που οποίου αντλεί στοιχεία, συνδυάζει περιοχές, γεύσεις και εστιατόρια. Χωρίς την πληροφορική, η οποία συνδέει την ίδια με τις πλατφόρμες που προτείνουν/ αξιολογούν εστιατόρια αλλά και τα ίδια τα εστιατόρια, οι επιλογές της θα ήταν πολύ λιγότερες, ο χρόνος που θα δαπανούσε για να επιλέξει πολύ μεγαλύτερος και το …γευστικό ρίσκο μιας εξόδου αυξημένο.

«Πλέον είμαστε στην εποχή του Digital Evolution, του Cloud, του Mobility και των Millennials. To ΙΤ όχι μόνο συμβάλει στην εξοικονόμηση κόστους αλλά διεισδύει επιθετικά στο να αποφέρει αύξηση εσόδων στην επιχείρηση. Επομένως μια επιχείρηση μαζικής εστίασης θα πρέπει να επικεντρωθεί στην σχεδίαση μίας σωστής βάσης ώστε πλέον, σε δεύτερο χρόνο, να αξιοποιήσει την τεχνολογία και να πετύχει αύξηση του συνολικού Revenue» σχολιάζει ο  Αλέξιος Γρίβας, IT Manager του ξενοδοχείου  Eden Beach Resort στο Λαγονήσι, με προϋπηρεσία στην εταιρεία πληροφορικής Mellon Technologies και το ξενοδοχείο Τιτάνια στην Ομόνοια. Ένθερμος υποστηρικτής της τεχνολογίας, ο Αλ. Γρίβας καλεί τις επιχειρήσεις να δοκιμάσουν το ‘πέρασμα στην εποχή της τεχνολογίας’.

Η ταυτόχρονη παρουσία διαφορετικών γενιών πελατών σε ένα κατάστημα μαζικής εστίασης δημιουργεί την ανάγκη για αποκρυπτογράφηση του κοινού και των συνηθειών του.

 

Τι θέλουν οι Millennials

Οι Millennials, οι άνθρωποι δηλαδή που έχουν γεννηθεί στις αρχές της τελευταίας δεκαετίας του 20ου  αιώνα και σήμερα είναι περίπου 30 ετών (18-38 ετών είναι η ηλιακή έκταση της κατηγορίας), θεωρούνται σήμερα ως η πλέον δυναμική κατηγορία πελατών στις μεγάλες αλυσίδες εστίασης- για την ακρίβεια θεωρούνται η πλέον «αφοσιωμένη ομάδα επισκεπτών».

Βγαίνουν για φαγητό πιο συχνά από την αντίστοιχη ηλικιακή ομάδα των προηγούμενων δεκαετιών αλλά και από τις νεώτερες γενιές που είναι απόλυτα συνδεδεμένες με τα κινητά τηλέφωνά τους  και αποτελούν σημαντική αγοραστική δύναμη στα εστιατόρια. Ταυτόχρονα, είναι μια ενδιαφέρουσα (αλλά δύσκολη στη διαχείρισή της) κατηγορία καταναλωτών η οποία, όπως ήταν αναμενόμενο, συγκέντρωσε την προσοχή τόσο των μονάδων εστίασης όσο και εταιρειών τεχνολογίας.


Το πρώτο και πιο ενδιαφέρον χαρακτηριστικό της συγκεκριμένης γενιάς, το ‘σήμα κατατεθέν’, είναι οι ιδιαίτερες ψηφιακές συνήθειές τους, ριζωμένες βαθιά την καθημερινότητά τους. Συνήθειες οι οποίες  προκάλεσαν ένα νέο είδος καταναλωτικής συμπεριφοράς.

Οι Millennials θεωρούνται ως η πλέον ενημερωμένη ομάδα καταναλωτών. Όπως και στις υπόλοιπες βιομηχανίες με τις οποίες οι Millennials  οικοδομούν σχέσεις εμπιστοσύνης (ρούχα, κινητή τηλεφωνία, μουσική, αεροπορικές εταιρείες, τουρισμός κ.λπ.), έτσι και με την εστίαση,  είναι απαιτητικοί στην επικοινωνία τους, επιθυμούν να διαθέτουν (χωρίς πάντα να αξιοποιούν) μια πληθώρα διαθέσιμων πληροφοριών, ενώ πραγματοποιούν συχνά άτυπες ‘έρευνες αγοράς’ πριν αγοράσουν αγαθά και υπηρεσίες.

Δεδομένου ότι οι Millennials έχουν περάσει το μεγαλύτερο μέρος της ενήλικης ζωής τους στην εποχή της επανάστασης των πληροφοριών, είναι επίσης οι πιο ενημερωμένοι πελάτες που έχει δει ποτέ ο κλάδος. Τα εστιατόρια που επιθυμούν να διαφέρουν, αξιοποιούν όσο το δυνατό περισσότερο  τις τεχνολογίες που αφορούν την εστίαση, τον τουρισμό και τη διασκέδαση.

Ειδικά οι σύγχρονες εστιατορικές τάσεις, όπως οι κουζίνες που προσφέρουν σούσι, οι λατινοαμερικανικές κουζίνες και, φυσικά, ο κόσμος του (αμερικανικού) μπέργκερ, δεν διανοούνται να λειτουργήσουν χωρίς τη χρήση ψηφιακών εργαλείων.

Οι Millennials επιλέγουν εστιατόρια μέσα από σύνθετη διαδικασία λήψης αποφάσεων κι όχι από μια λίστα. Οι εστιάτορες αλλά και οι πάροχοι τεχνολογίας θα πρέπει κατανοήσουν τις ψυχολογικές αποχρώσεις μιας σύστασης (από έναν σύντροφο, ένα φίλο, ένα συνάδελφο κ.ό.κ.).

 

Να γνωρίσουμε τους Millennials

Για τους Millennials η διατροφή είναι ‘cool’. Ταυτόχρονα η έννοια της εκτός σπιτιού εστίασης για τους Millenials διατηρεί τα γοητευτικά χαρακτηριστικά που όλοι επιθυμούμε για την εστίαση:  οι καταναλωτές αυτής της κατηγορίας ασχολούνται με τα εστιατόρια πέρα ​​κι έξω από την τραπεζαρία τους, ενδιαφέρονται για την εστίαση ως επιχειρηματική διαδικασία, γνωρίζουν τους σεφ και αποστηθίζουν συνταγές- αυτό είναι κάτι που το τμήμα μάρκετινγκ κάθε εστιατορίου μπορεί να αξιοποιήσει δημιουργικά.

Ειδικά στην Ελλάδα, η τάση αυτή είναι ιδιαίτερα έντονη στη μνημονιακή εποχή καθώς αρκετοί νέοι που ανήκουν στη συγκεκριμένη γενιά οδηγήθηκαν στην εστίαση ως μια λύση (αναγκαστικής) επιχειρηματικής δραστηριότητας σε μια χώρα με την πραγματική ανεργία στο 25%.

Το να μπει ο εστιάτορας και η βιομηχανία της πληροφορικής στο μυαλό των Millenials είναι απολύτως αναγκαίο. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ποια είναι η  διαδικασία λήψης αποφάσεων για τους Millennials, πώς μοιράζονται τις εμπειρίες τους σε τεχνολογικές πλατφόρμες (και κοινωνικά δίκτυα) στις οποίες οι εταιρείες τεχνολογίας για την εστίαση και τη ψυχαγωγία, σπεύδουν να λάβουν θέση.

Οι εταιρείες τεχνολογίας έχουν ήδη ‘τοποθετηθεί’ στο κέντρο της συγκεκριμένης αγοράς, προσπαθώντας να λειτουργήσουν ως κρίκος σύνδεσης ανάμεσα στους καταναλωτές και τα εστιατόρια. Αυτές οι εταιρείες βελτιώνονται και οι ίδιες συνεχώς, μαθαίνουν από τους χρήστες, είτε βοηθώντας τους επισκέπτες να περιηγούνται σε ένα μενού και να κάνουν κράτηση είτε λειτουργώντας ως σύμβουλοι διοίκησης της εστιατορικής επιχείρησης.

Κατανόησαν γρήγορα πως και γιατί μπορεί να προκληθεί π.χ. συμφόρηση στην εξυπηρέτηση πελατών κι ένταση μεταξύ των στελεχών μιας εστιατορικής επιχείρησης. Κατανόησαν πλήρως ότι ο βασικός παράγοντας  για την προσέλκυση πελατών στα εστιατόρια είναι η επιθυμία των τελευταίων για ‘εμπειρίες’ χωρίς τριβές και καθυστερήσεις.

Πολλοί Millennials είναι ‘αντι-εστιατορικοί’: το συμβατικό εστιατόριο, το τυποποιημένο μενού και η προβλέψιμη διαδικασία δεν τους συγκινεί πλέον. Αναζητώντας νέες εμπειρίες, διαμορφώνουν τη νέα εστιατορική σκηνή. Φωτογραφία της Σαραγόσα από τον Daniel_Nebreda.

 

Τάσεις και επιθυμίες

«Ανταλλάσσουμε απόψεις με τον κάθε επιχειρηματία της εστίασης και το πόσο καλά θα δουλέψουμε μαζί του εξαρτάται συνήθως από το πόσο ανοικτός είναι σε νέες προτάσεις· ευτυχώς υπάρχουν αρκετοί ανοιχτόμυαλοι επιχειρηματίες που πάνε την αγορά προς τα πάνω. Οι επιχειρηματίες θέλουν γρήγορο site και mobile εφαρμογές οι οποίες λειτουργούν σε IOS και Android» μας λέει ο Χρυσόστομος Φιλιππάκης συνιδρυτής και chief marketing officer της εταιρείας Delivery.gr.

Είναι πλέον η μοναδική ελληνικών συμφερόντων εταιρεία (μετά και την εξαγορά του Deliveras.gr από το γερμανικό κολοσσό Delivery Hero), η οποία δουλεύει με 2.500 επιχειρήσεις εστίασης σε 35 πόλεις πανελλαδικά, παρέχει πληροφορίες σε 400.000 μοναδικούς χρήστες και λαμβάνει περίπου 10.000 παραγγελίες την ημέρα.

Εταιρείες συνεργάζονται για να εκμεταλλευτούν η μια τις τεχνολογίες της άλλης, να μάθουν για την πολυπλοκότητα των αγορών που δεν είναι εξοικειωμένες και να κατανοήσουν όσο το δυνατόν περισσότερο τους ανθρώπους που πραγματοποιούν αγορές.

Καθώς ο ανταγωνισμός εντείνεται και η ζήτηση αυξάνεται σταθερά, ο ρόλος που παίζουν οι εταιρείες τεχνολογίας  γίνεται όλο και σημαντικότερος.

Δεν είναι τυχαίο ότι και στην Ελλάδα, αυτή είναι η κατεύθυνση που λαμβάνουν οι εξελίξεις: πολύ πρόσφατα ένας μεγάλος ελληνικός όμιλος επιχειρήσεων ο οποίος διαθέτει αρκετά brands στο χώρο των εστιατορίων – μαζί με γαλακτοκομικά και τυροκομικά προϊόντα, κατεψυγμένα, ζύμες κ.ά.- προχώρησε στην εξαγορά πλατφόρμας διανομής έτοιμου φαγητού, με σκοπό να αξιοποιήσει ένα άλλο είδος πελατολογίου αλλά και μια άλλη διαδικασία παρασκευής και διανομής φαγητού.


Αν και τα εστιατόρια αναλύουν συνεχώς το πελατολόγιό τους, αναζητώντας τις ‘κρυφές’ εικόνες πίσω από την καταναλωτική συμπεριφορά που μοιάζει λίγο ως πολύ ομογενοποιημένη, εντούτοις οι περισσότεροι επαγγελματίες  δεν γνωρίζουν καλά τους Millennials.

Αποφεύγοντας το ‘θόρυβο’

Οι επιτυχημένες εταιρείες τεχνολογίας με δραστηριότητα στον εστιατορικό/ τουριστικό κλάδο προσπαθούν να διευκολύνουν τη λειτουργία των επιστιστικών μονάδων ή των χώρων φιλοξενίας, ενώ την ίδια στιγμή είναι επιφορτισμένες με το καθήκον να παρέχουν βοήθεια στους καταναλωτές: απλοποιούν τις πληροφορίες, διευκολύνουν τη λήψη αποφάσεων, δημιουργούν ξεχωριστές εμπειρίες, προλαμβάνουν τις …τριβές.

Η πληθώρα παικτών όμως, ειδικά σε χώρες όπου η εστίαση και ο τουρισμός παίζουν σημαντικό ρόλο στο τελικό μείγμα της οικονομίας – η Ελλάδα είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα- δημιουργούν συχνά ‘θόρυβο’, ο οποίος απλώνεται σε όλη την αγορά.

Οι καταναλωτές στηρίζουν όσες εταιρείες τεχνολογίας  τους προτρέπουν και τους βοηθούν στο να ανακαλύπτουν νέες μονάδες εστίασης και, φυσικά, νέες εμπειρίες. Οι Millennials μπορεί να έχουν ως κύριο προτέρημά τους το γεγονός ότι έχουν περάσει το σημαντικότερο κομμάτι της ενήλικης ζωής τους μέσα στην τεχνολογία, ταυτόχρονα όμως είναι η γενιά που έχει εκτεθεί – γι΄ αυτό κι έχει ‘κουραστεί’- περισσότερο από στις τεχνολογίες κι ο ‘θόρυβος’ την ενοχλεί.

Σε ώριμες αγορές όπως αυτές των ΗΠΑ, του Ηνωμένου Βασιλείου, της Ιαπωνίας και της Γερμανίας, μια αντίρροπη τάση αρχίζει να εμφανίζεται: απομάκρυνση από τους κατεστημένους φορείς και τις ‘αναγνωρισμένες’ εταιρείες και στροφή σε νέες πλατφόρμες που παρέχουν εναλλακτική ενημέρωση.

Το κινητό τηλέφωνο είναι ‘σύμβουλος’ των νέων ανθρώπων στη διαδικασία επιλογής εστιατορίου. Δεν διαβάζουν πάντα κριτικές δημοσιογράφων αλλά συστάσεις φίλων και γνωστών influencers.

 

Οι εταιρείες τεχνολογίας αξιοποιούν έναν απίστευτο όγκο δεδομένων και βοηθούν και τις δύο πλευρές της αγοράς, επαγγελματίες και κοινό. Ο ρόλος του μεσάζοντα  που ταιριάζει το  δείπνο με το κατάλληλο εστιατόριο είναι χωρίς αμφιβολία σημαντικός.

Τα εστιατόρια συγκεντρώνουν πληροφορίες σχετικά με το από πού προέρχονται οι πελάτες τους, πώς ήταν η εμπειρία τους στο εστιατόριο, ενώ υπάρχει πάντα το μοίρασμα εντυπώσεων σε ψηφιακές πλατφόρμες όπως το Facebook και το Instagram.

Τα εστιατόρια πρέπει να δώσουν στους πελάτες του εξαιρετικό φαγητό, κρατώντας τους ικανοποιημένους και κάνοντάς τους να έρχονται ξανά και ξανά στο χώρο τους για να ζήσουν καταπληκτικές εμπειρίες.  Οι εταιρείες τεχνολογίας  μοιράζονται με τους εστιάτορες τις ίδιες φιλοδοξίες και προσφέρουν λύσεις που γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ της (εκάστοτε) νέας γενιάς πελατών και εστιατορίων.

«Αυτές οι εταιρείες τεχνολογίας εργάζονται σκληρά για να δημιουργήσουν λύσεις που εξασφαλίζουν ότι είτε είστε το μικρότερο, πιο περίεργο εστιατόριο στον κόσμο, κάνοντας κάτι που μόνο μερικές εκατοντάδες άνθρωποι θα αγαπήσουν, είτε είστε ένα μεγάλο αξιαγάπητο  εστιατόριο με δημοσιότητα και celebrities, οι σύγχρονοι πελάτες, οι foodies μπορούν να σας βρουν. Τα υπόλοιπα εξαρτώνται από εσάς» υποστηρίζει ο  Mike Williams διευθυντής στρατηγικής στην ψηφιακή πλατφόρμα Wine ‘n’ Dine η οποία δραστηριοποιείται στην αγορά του διαδικτύου από το 2015 και παρέχει πληροφορίες αξιολογώντας πάνω από 75.000 εστιατόρια σε περίπου 6.200 πόλεις του κόσμου, έχοντας ήδη εξασφαλίσει ως start up εταιρεία, κεφάλαια ύψους 2 εκατ. ευρώ.

You might also like