Επικέντρωση στους υπαλλήλους της μαζικής εστίασης

Εκτός από την έννοια της πελατοκεντρικότητας, αρκετοί επαγγελματίες του κλάδου της εστίασης αναδεικνύουν τελευταία και την αντίστοιχη της… “υπαλληλοκεντρικότητας”, καθώς αναγνωρίζουν πως αποτελούν  αναπόσπαστο “γρανάζι” στην καθημερινή λειτουργία τους, και άρα οφείλουν να καταρτίζουν εξειδικευμένα πλάνα για τη φροντίδα τους. Μάθετε πως.

Υπάρχουν αρκετές απόψεις, διαφωνίες, αντιλήψεις και προσεγγίσεις σε ότι έχει να κάνει με το ρόλο των υπαλλήλων σε μια επιχείρηση, τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να τους διαχειριστείτε αποτελεσματικότερα προς όφελος του εστιατορίου σας, το τι ακριβώς ζητούν οι ίδιοι από τους επιχειρηματίες, τι τους κάνει να είναι ευχαριστημένοι και να δίνουν τον καλύτερο εαυτό τους προσθέτοντας αξία στην επιχείρηση εστίασης, στους πελάτες και εν τέλει στον επαγγελματία κ.ο.κ.

Αρκετοί, ίσως βιαστικά, υπογραμμίσουν πως τα πάντα είναι θέμα χρημάτων. Αλήθεια, όμως, είναι τα πράγματα έτσι; Και εάν είναι, πως εν μέσω της οικονομικής κρίσης θα είστε σε θέση να ανταποκρίνεστε διαρκώς σε μια τέτοια “δαπανηρή” πραγματικότητα;

“Δουλέψτε” την κουλτούρα σας!

Αναμφίβολα, τα πάντα ξεκινούν από εσάς, τους επαγγελματίες, ιδιοκτήτες, διαχειριστές, εν γένει υπεύθυνους και managers. Κι αυτό, καθώς στα πλαίσια που θα έχετε προκαθορίσει αναμένεται να κινηθούν οι υπάλληλοι και συνεργάτες σας. Όλα στηρίζονται στην εταιρική σας κουλτούρα, η οποία θα πρέπει να είναι το αποτέλεσμα μιας ιδιαίτερα επίπονης όσο και καλά σχεδιασμένης διαδικασίας, που οφείλει να λαμβάνει υπόψιν της μια σειρά από παράγοντες που είτε θα την απαρτίζουν ή θα δίνει απάντηση σε ερωτήματα. Παράλληλα, απαιτείται σκληρή δουλειά όσο και διαρκή προσπάθεια για τη διατήρηση της εταιρικής κουλτούρας, η οποία και πρέπει να βελτιώνεται συνεχώς ενσωματώνοντας τις απαιτήσεις, τις συνήθειες και τα εν γένει κελεύσματα των καιρών μας.

Αναφορικά με το ανθρώπινο δυναμικό του εστιατορίου σας, η εταιρική κουλτούρα μπορεί να συνίσταται στην διαπίστωση πως είναι πιο εύκολο να προσλάβετε και να διατηρήσετε τους υπαλλήλους σας σε σύγκριση με το να αναζητάτε διαρκώς καινούριους. Μάλιστα, η συγκεκριμένη στρατηγική θα σας επιτρέψει να αναπτυχθείτε με σταθερούς ρυθμούς σε βάθος χρόνου, εξελίσσοντας ταυτόχρονα και τους ανθρώπους που εργάζονται για την επιχείρησή σας επιτρέποντας τη διάδοση της φήμης του εστιατορίου σας ως καλό εργοδότη, επωφελούμενοι από την δημιουργία θετικής αντίληψης και αισθημάτων του πελατειακού (και όχι μόνο) κοινού σε τοπικό επίπεδο.

Φιλότιμο: καλά κρυμμένη αρετή που σε ορισμένες περιπτώσεις χρειάζεται την ανάλογη μεταχείριση προκειμένου να έρθει στην επιφάνεια.

Ενδιαφερθείτε για το “περιεχόμενο” των υπαλλήλων σας

Χρήσιμο θα ήταν να μην παραμείνετε προσκολλημένοι στα παρωχημένα “στεγανά” εργοδότη-εργαζομένου, αλλά επιχειρήστε να εμβαθύνετε στην σχέση σας, ρωτώντας στοιχεία για την οικογενειακή κατάσταση, τις συνήθειες, τι τους αρέσει, τα “δυνατά” τους σημεία κ.ο.κ. Το συγκεκριμένο ενδιαφέρον -αν μη τι άλλο- θα σας φέρει πιο κοντά, ενδυναμώνοντας τους δεσμούς στην ίδια σας την επιχείρηση. Εξάλλου, η ομαδική λειτουργία, όπου το “εμείς” αντικαθιστά το “εγώ” αποτελεί ζητούμενο για κάθε επιτυχημένη προσπάθεια.

Επιβραβεύστε την προσπάθεια και την συμπεριφορά

Μην διστάσετε να δημιουργήσετε και καθιερώσετε συστήματα επιβράβευσης για τους εργαζομένους σας και δη σε ότι έχει να κάνει με τη συνολική τους προσπάθεια και απόδοση, το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών, την προθυμία τους, την ομαδικότητα και συνεργατικότητά τους, ακόμη και την κατάθεση προτάσεων που θα βελτιώσουν την εικόνα ή τη λειτουργία της επιχείρησης εστίασής σας.

Μάλιστα, σε αρκετές αντίστοιχες περιπτώσεις οι ιδιοκτήτες “εμπλέκουν” και τους υπαλλήλους τους στην όλη διαδικασία, κάνοντας την ακόμη πιο “αντικειμενική”, καθώς οι άμεσα ενδιαφερόμενοι καλούνται να επιλέξουν, προτείνουν και εν τέλει επιβραβεύσουν τους πλέον άξιους συναδέλφους τους σε μηνιαία βάση. Όσο για το αντικείμενο της επιβράβευσης; Φαντασία και θέληση να υπάρχει και οι προτάσεις είναι ατελείωτες: Από δωροκάρτες μέχρι την πληρωμή ενός πρόσθετου μεροκάματου και από ένα (πληρωμένο) ρεπό μέχρι ένα εισιτήριο για τον αγώνα της αγαπημένης ομάδας του ενδιαφερόμενου.

Το “ευχαριστώ”… πληρώνει!

Μην φοβάστε ή διστάζετε να πείτε ευχαριστώ. Δεν αποτελεί δείγμα αδυναμίας ή προκύπτει από ανάγκη, αλλά θα πρέπει να είναι πραγματικό, αληθινό, να βγαίνει από την καρδιά σας. Να είστε σίγουροι πως σε αυτή την περίπτωση θα εκτιμηθεί δεόντως από τους υπαλλήλους σας, οι οποίοι εκτός από την πληρωμή, αναζητούν την επιβράβευση και αναγνώριση των προσπάθειών τους σε πλείστες περιπτώσεις, έστω και εάν γνωρίζουν πως δεν συνοδεύεται από κάποιο υλικό αγαθό.

Ακόμη και ένα ιδιόχειρο σημείωμα-κάρτα που θα αναγράφει ένα απλό “Ευχαριστώ πολύ για τη βοήθεια και την συνεισφορά σου” και θα συνοδεύει την πληρωμή τους, μπορεί να μην έχει κάποιο κόστος για εσάς, ωστόσο μπορεί να σας αποφέρει πολλαπλάσια “κέρδη”. Μην ξεχνάτε πως το φιλότιμο αποτελεί μια καλά κρυμμένη αρετή που σε ορισμένες περιπτώσεις χρειάζεται την ανάλογη μεταχείριση προκειμένου να αναδειχθεί στην επιφάνεια.

“Τοποθετήστε” τους υπαλλήλους στην επιχείρησή σας

Συχνά-πυκνά οι νέοι υπάλληλοι, μαζί με την διοικητική ομάδα του εστιατορίου περνούν μια μέρα επισκεπτόμενοι τις εγκαταστάσεις συνεργατών και προμηθευτών, καθώς επίσης και σημεία κοινωνικής δράσης που τυχόν υποστηρίζει η ίδια η επιχείρηση. Ο στόχος είναι κάτι παραπάνω από αυτονόητος: Νιώθουν στην πράξη και αντιμετωπίζονται ως σημαντικά μέλη μιας ομάδας, που οφείλουν να γνωρίζουν σε βάθος και πλάτος κάθε δυνατή πτυχή που σχετίζεται με αυτήν. Παράλληλα, οι εργαζόμενοι αποκτούν μια ευρύτερη εικόνα για την επιχείρηση στην οποία εργάζονται.

Η φιλική ατμόσφαιρα πάντοτε “κερδίζει”

Ένα χαμόγελο, μια “καλημέρα”, ένα “καλό βράδυ και καλή ξεκούραση”, μια αναγνώριση “έκανες πολύ καλή δουλειά” συμβάλλουν προς την κατεύθυνση της οικοδόμησης μιας θετικής όσο και ευχάριστης ατμόσφαιρας στην επιχείρησή σας. Επίσης, η με επισταμένη προσοχή παρακολούθηση σε ότι αναφέρεται από την πλευρά των υπαλλήλων σας, σε συνδυασμό με το να τους κοιτάτε ευθεία στα μάτια, αυτομάτως θέτει ένα πλαίσιο αμοιβαιότητας και ισότιμης αντιμετώπισης.

Επέτειος δεν αφορά (αποκλειστικά) το γάμο!

Πρόσφατα ένας ιδιοκτήτης μιας αλυσίδας τριών εστιατορίων μου εξηγούσε μια ιδιαίτερα ξεχωριστή πολιτική που ακολουθεί όταν οι υπάλληλοί του συμπληρώνουν έναν ή δύο χρόνια παραμονής και συνεργασίας με την επιχείρησή του. Συγκεκριμένα, τιμά τη συγκεκριμένη “επέτειο”, με ένα γλυκό αφιερωμένο αποκλειστικά στον εν λόγω υπάλληλο, καθώς επίσης και την παροχή ενός δώρου προς αυτόν. “Ο τελευταίος νιώθει ξεχωριστός όσο και σημαντικός, γεγονός που φροντίζει να… ξεπληρώσει και με το παραπάνω αποτελώντας παράδειγμα και για το υπόλοιπο προσωπικό”, συμπλήρωσε σχετικά. Π.Μ.

Δημοσιεύτηκε στο 5ο τεύχος του Grill, Ιούνιος 2016. Φωτογραφία: Παύλος Κεπέσης.