KPMG: AI και εμπειρία πελάτη

Σύμφωνα με τα Ευρήματα της ετήσιας Έρευνας της KPMG “Global Customer Experience Excellence”, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) προσφέρει μια πληθώρα δυνατοτήτων στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη.

Η φετινή έκθεση “Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24” της KPMG επικεντρώνεται στο ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην διαμόρφωση της εμπειρίας πελάτη και πώς οι ίδιες οι εταιρείες αντιλαμβάνονται τη χρήση πρακτικών ΑΙ με σκοπό να βελτιώσουν την εμπειρία και των ικανοποίηση των πελατών τους.

Μετασχηματίζοντας το ταξίδι του πελάτη

Η έκθεση εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να « ενορχηστρώσουν» το ταξίδι του πελάτη σε όλο το εύρος της επιχείρησης, προκειμένου να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελάτη.

Με αρωγό την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να επαναπροσδιορίζουν την ικανοποίηση των πελατών προς όφελος τους.

Η έκθεση “CEE 2023-24” καταγράφει μια παγκόσμια πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους. Μόνο σε δύο χώρες από τις 21 που περιλαμβάνονται στη φετινή μελέτη, σημειώθηκε αύξηση στην ικανοποίηση πελάτη. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη, ενώ οι πελάτες αποδίδουν την πτώση στη συνολική αποτυχία των εταιρειών να αβτιληφθούν τις προσδοκίες τους. Ως ένας άλλος παράγοντας προσδιορίστηκε και η τεχνολογία.

Με τις προσδοκίες των των πελατών να μεγαλώνουν, η στροφή προς τα ψηφιακά κανάλια είναι μονόδρομος. Οι εταιρείες σήμερα επικεντρώνονται σε στρατηγικές που θα καλύψουν το χάσμα που δημιουργείται μεταξύ επιχείρησης και πελάτη, από την μη άμεση επαφή.

Η σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπου και μηχανής

Από την άλλη οι ίδιοι οι πελάτες αναζητούν μια συναισθηματική σύνδεση. Θέλουν να αισθάνονται ότι οι εταιρείες αφουγκράζονται ως επί το πλείστον τις αξίες τους, κάτι που πρέπει να αντικατοπτρίζει και η τεχνολογία που χρησιμοποιείται. Όταν δεν συμβαίνει αυτό, η εμπειρία πελάτη υποβαθμίζεται.

Οι διαθέσιμες πλέον τεχνολογίες επιτρέπουν στις εταιρείες να υιοθετήσουν τα κατάλληλα ψηφιακά κανάλια για την υποστήριξη των πελατών τους, λειτουργόντας ως ένα υποκατάστατο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, με τους πελάτες να μένουν συχνά απογοητευμένοι και μπερδεμένοι.

Η έρευνα έδειξε…

• Μείωση 4% στην ανταπόκριση από τους οργανισμούς στις προσδοκίες των πελατών το 2023
• 97% των καταναλωτών αναφέρουν ότι έχουν επηρεαστεί σε κάποιο βαθμό από τον πληθωρισμό και τις αυξήσεις του κόστους ζωής
• Πάνω από το ένα τέταρτο των πελατών έχει επηρεαστεί σημαντικά από την κρίση στο κόστος ζωής
• Το 38% των κορυφαίων οργανισμών φέτος κατέλαβε επίσης την πρώτη θέση πέρυσι και βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της τεχνολογίας
• 61% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο για επωνυμίες που συνάδουν με τις ηθικές τους αξίες

Η μακροοικονομία συνεχίζει να επηρεάζει τη διαμόρφωση των απόψεων των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους με τις εταιρείες. Για τις περισσότερες χώρες, το κόστος ζωής επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο αυτοί αντιλαμβάνονται την αξία.

Ο Τάσος Πάντος, Director, Advisory, KPMG στην Ελλάδα δήλωσε «Οι πελάτες σήμερα θέλουν περισσότερο το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία τους ακόμα και μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. Θέλουν να αισθάνονται ότι οι εταιρείες αντικατοπτρίζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους. Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να βοηθήσει σε αυτό; Η απάντηση είναι ναι, ωστόσο δεν πρέπει να το δούμε σαν την υλοποίηση μιας νέας τεχνολογίας. Είναι κάτι διαφορετικό και χρειάζεται στρατηγική και δημιουργική σκέψη για το πως θα δημιουργήσει αξία στους πελάτες, βελτιώνοντας την εμπειρία τους».