Κριτικές πελατών και πληροφορίες: πώς τα διαχειριζόμαστε;

Οι πελάτες σας αποτελούν πάντοτε την πλέον αξιόπιστη πηγή άντλησης κριτικών και πληροφοριών σχετικά με την ίδια σας την επιχείρηση, το μενού, το επίπεδο της εξυπηρέτησης, την ατμόσφαιρα, τη συνολική εμπειρία που βιώνουν στον χώρο του εστιατορίου σας. Αρκεί, φυσικά, να ξέρετε τον τρόπο να αντλήσετε τις πολύτιμες σκέψεις και κρίσεις τους.

Προκειμένου να καταφέρετε αφενός μεν να διαθέτετε αξιόπιστα στοιχεία τα οποία θα πολλαπλασιάσουν τη γνώση αναφορικά με την ίδια σας την επιχείρηση και αφετέρου δε θα σας βοηθήσουν να τα εκμεταλλευτείτε έτσι ώστε να βελτιώσετε αδυναμίες, να ενισχύσετε περαιτέρω τα δυνατά σας σημεία, να πραγματοποιήσετε βελτιώσεις ή αλλαγές στο μενού σας κ.ά. οφείλετε να κάνετε το πρώτο, όσο και απαραίτητο, βήμα: Να ζητήσετε ή εκμαιεύσετε την άποψη των πελατών σας!

Ζητήστε συμβουλές, αντί για απόψεις 

Επιπροσθέτως, θα πρέπει να φροντίστε να έχετε την προσοχή σας εστιασμένη σε σημάδια γλώσσας του σώματος ή οποιονδήποτε υπαινιγμό εκ μέρους τους πως κάτι δεν πάει καλά. Κι αυτό, καθώς σε πλείστες περιπτώσεις οι πελάτες σας μπορεί να μην θέλουν να εκφραστούν δημοσίως σχετικά με την άποψή τους για το εστιατόριό σας, είτε ακόμη-ακόμη να μην γνωρίζουν τον τρόπο. Οπότε, θα πρέπει να το έχετε αντιληφθεί, βοηθώντας τους να σας “ανοιχτούν”.

 Μάλιστα, στο εξωτερικό τελευταία επικρατεί η άποψη πως εάν οι εστιάτορες πραγματικά θέλουν να λαμβάνουν το πλέον χρήσιμο feedback εκ μέρους των πελατών τους, τότε θα πρέπει να ρωτούν τους πελάτες τους για τις συμβουλές τους, αντί για την άποψή τους!

Τα “κλειδιά” για αξιοποιήσιμα feedback! 

Με ποιους τρόπους, λοιπόν, μπορείτε να… βουτήξετε πιο βαθιά στα στοιχεία και τις λεπτομέρειες του feedback που προκύπτει εκ μέρους των πελατών σας προκειμένου να αντλήσετε πολύτιμα δεδομένα, τα οποία μπορείτε να αξιοποιήσετε άμεσα προς όφελος της επιχείρησής σας; Ακολουθήστε τα εξής βήματα:

• Προσπαθήστε να είστε παρατηρητικοί και να έχετε τα μάτια σας… ανοικτά ακόμη και για την παραμικρή ένδειξη ή σημάδι. Ας υποθέσουμε πως όταν μαζεύονται τα πιάτα από τα τραπέζια και είναι ακόμη γεμάτα με φαγητό είτε οι πελάτες δεν ζητούν να πάρουν μαζί τους την υπολειπόμενη -σημαντικά μεγάλη- μερίδα φαγητού, τότε δίχως άλλο έχετε απέναντί σας έναν δυσαρεστημένο πελάτη! Όταν τους ρωτήσετε σχετικά με το εάν έμειναν ικανοποιημένοι από το φαγητό, υπάρχουν ορισμένες λέξεις-κλειδιά, όπως λ.χ. “εντάξει”, “καλά” τις οποίες δεν θέλετε να ακούτε, καθώς συνήθως δεν λένε την αλήθεια, ενώ παράλληλα ενδεχομένως και να καλύπτουν το όποιο πρόβλημα. Για αυτό το λόγο και όταν νιώσετε πως οι πελάτες σας αφήνουν κάποιο υπαινιγμό ή έστω ένα σημάδι, τότε οφείλετε να μην αφήσετε την ευκαιρία να πάει χαμένη, αλλά πρέπει να φροντίσετε να εμβαθύνετε τη συζήτηση-προσέγγιση με τους πελάτες σας προκειμένου να φτάσετε στα αίτια της δυσαρέσκειάς τους, ώστε να επιχειρήσετε να το διορθώσετε, έστω και την επόμενη φορά.

• “Κτίστε” μια ειλικρινή, σταθερή και ξεκάθαρη σχέση με τους πελάτες σας.Δεν υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τρόπος προσέγγισης των πελατών. Ορισμένοι επαγγελματίες επιλέγουν την υπερ-φιλική τακτική, που όμοιά της λαμβάνει χώρα με τα μέλη της οικογένειάς τους ή των στενών φιλικών τους προσώπων. Μάλιστα, όταν ένας πελάτης πιστεύει πως μέσω της άποψής τους βοηθούν ουσιαστικά τον επαγγελματία, αυτομάτως είναι περισσότερο “ανοικτοί” τόσο σε επίπεδο προσέγγισης όσο και επικοινωνίας. Είναι δεδομένο πως κερδίζετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας με το να είστε αυθεντικοί. Όταν ρωτάτε με ειλικρίνεια και με ξεκάθαρο τρόπο, οι πελάτες σας θα σας… προσφέρουν στο “πιάτο” χρηστικά όσο και άμεσα αξιοποιήσιμα στοιχεία για την ίδια την επιχείρησή σας. Ορισμένοι επαγγελματίες προχωρούν αυτού του είδους την τακτική και ένα βήμα παραπέρα, καθώς κρατούν σημειώσεις σχετικά με τις συζητήσεις τους με συγκεκριμένους πελάτες, και όταν οι τελευταίοι επισκεφτούν και πάλι το εστιατόριό τους τους ενημερώνουν σχετικά με τις ενέργειες ή κινήσεις στις οποίες προέβησαν προκειμένου να επιλύσουν στοιχεία που είχαν επισημάνει ή αναδείξει. Κατ’ αυτό τον τρόπο, μπαίνουν -κάτι παραπάνω- από τις βάσεις μιας σταθερής όσο και ισχυρής σχέσης που μόνο οφέλη και κέρδη μπορεί να σας προσδώσει.

• Κάντε ερωτήσεις με συγκεκριμένη στόχευση και κατεύθυνση.Μην διστάσετε να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις οι οποίες δεν θα χαρακτηρίζονται ως γενικές ή αφηρημένες. Για παράδειγμα, “Ποια ήταν η εμπειρία σας στο εστιατόριό μας”, “Μείνατε ικανοποιημένοι από τον βαθμό εξυπηρέτησης; Τι ή ποια σημεία πιστεύετε πως μπορούμε να βελτιώσουμε;”, “Πως θα χαρακτηρίζατε την επίσκεψή σας στο εστιατόριό μας; Εξαιρετική, εκπληκτική, απίθανη;”. Κάθε μια από τις προαναφερθείσες ερωτήσεις απαιτούν περισσότερο από ένα απλό “ναι” ή “όχι” ως απάντηση. Αυτό, επιτρέπει στους πελάτες να έχουν τη δυνατότητα να εξηγήσουν για ποιο λόγο δεν ήταν άψογο το γεύμα τους, αλλά σας δίνει και την ευκαιρία να τους ρωτήσετε τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει με διαφορετικό τρόπο.

Η ψηφιακή διάσταση της κριτικής

Εκτός, όμως, από την προσωπική επικοινωνία, που δίχως άλλο η επίτευξή της θα πρέπει να αποτελεί τον βασικό σας στόχο, υπάρχουν και άλλοι τρόποι προκειμένου να αντλήσετε είτε online είτε ψηφιακά την άποψη των πελατών σας. Για παράδειγμα, ορισμένα συστήματα online ή τηλεφωνικής παραγγελίας, ενσωματώνουν μια λειτουργία feedback στο online σύστημα παραγγελειοληψίας, αποστέλλοντας μια online έρευνα που αποτελείται από 5 σύντομες ερωτήσεις μόλις 30 λεπτά έπειτα από την παράδοση της παραγγελίας.

Με αυτήν, ζητείται από τους πελάτες να βαθμολογήσουν το φαγητό και τον βαθμό εξυπηρέτησης σε μια πεντάστερη κλίμακα. Μάλιστα, κάποιες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν παιχνίδια και άλλου είδους ανταμοιβές έτσι ώστε να πείσουν ευκολότερα τους πελάτες να συμπληρώσουν τις online έρευνες.

Μιας και ο λόγος για την ψηφιακή διάσταση του σύγχρονου επιχειρείν και δη των εστιατορίων, θα πρέπει με συνέπεια και αυξημένη προσοχή να περιηγηθείτε στα κορυφαία -τουλάχιστον- websites τα οποία ασχολούνται με την ρεστοκριτική είτε οι ίδιοι οι πελάτες γράφουν σύντομες περιγραφές από την εμπειρία τους σε διάφορα εστιατόρια, εκφράζοντας την άποψή τους σχετικά με τις επιμέρους πτυχές που το απαρτίζουν (λ.χ. γεύση, επιλογές μενού, σέρβις, ατμόσφαιρα, χώρος, κόστος κ.ο.κ.).

Φροντίστε να απαντάτε με ευγένεια και ταχύτητα σε κάθε post που αφορά την επιχείρησή σας, δίχως να διστάσετε ακόμη και να παραδεχτείτε τυχόν λάθη ή αστοχίες. Επίσης, χρήσιμο θα ήταν να επισημάνετε την θέση σας για κάθε ζήτημα, με καθαρή σκέψη και επιχειρήματα, αφήνοντας να διαφανεί η πρόθεσή σας να διορθώσετε ή βελτιώσετε τυχόν αδυναμίες, καθώς επίσης και να ευχαριστείτε πάντοτε τους χρήστες για τον κόπο που κατέβαλαν και το χρόνο που διέθεσαν προκειμένου να δημοσιοποιήσουν την άποψή τους. Θετική ή αρνητική για τα συμφέροντά σας. Π.Μ.

Δημοσιεύτηκε στο 4ο τεύχος του Grill Μάρτιος 2016.