We are the [food] robots 

Δύο ψηφιακές πλατφόρμες επικοινωνίας υπόσχονται μια νέα εμπειρία στην παραγγελία έτοιμου φαγητού κι ανοίγουν πόρτες για ανεξερεύνητες επιχειρηματικές ευκαιρίες σε όσες εταιρείες σπεύσουν. Ήδη μια αμερικανική και μια ελληνική, χρησιμοποιούν ρομπότ και οι πελάτες έπιασαν κουβέντα…

Στις ΗΠΑ ήδη μιλούν για ‘bot fever’: πρόκειται για μια νέα μανία με τις ψηφιακές πλατφόρμες επικοινωνίας που λάνσαραν πρόσφατα οι μεγάλες εταιρείες πληροφορικής και διαδικτύου μέσω των οποίων ο πολίτης μπορεί να επικοινωνεί με νοήμονα ψηφιακά ρομπότ προκειμένου να ζητάει πληροφορίες αλλά και να πραγματοποιεί συναλλαγές. Οι δύο κύριες πλατφόρμες είναι οι Facebook Messenger και Slack.

Η χρήση τους ξεκίνησε ήδη και στο χώρο της μαζικής εστίασης και η πρώτη εταιρεία που έθεσε στην υπηρεσία των πελατών της ένα διαδικτυακό ρομπότ, εφοδιασμένο με σύστημα τεχνητής νοημοσύνης είναι η αλυσίδα Taco Bell στις αρχές του 2016. Μόλις τρεις μήνες μετά, η ελληνικών συμφερόντων Forky υλοποίησε κι αυτή τη δική της επένδυση κι ένα ψηφιακό, νοήμων ρομποτάκι είναι έτοιμο πλέον να δεχτεί τις παραγγελίες των πεινασμένων Αθηναίων.

Ψηφιακός μπάτλερ

Στις αρχές Απριλίου 2016 η Taco Bell παρουσίασε το TacoBot το οποίο χρησιμοποιεί την πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων Slack προκειμένυ να συνομιλεί με τους πελάτες; Της εταιρείας και να δέχεται παραγγελίες. «Πρόκειται για ένα είδος προσωπικού Taco Bell μπάτλερ» σχολίασε ο Andy McCraw, διευθυντής στο τμήμα καινοτομίας και on-demand προϊόντων της εταιρείας.

Το TacoBot δεν είναι μόνο ένα μέσο για την προσέλκυση περισσότερων παραγγελιών για την εταιρεία, αλλά ένα βήμα για την ισχυροποίηση της εταιρείας σε ένα νέο πεδίο ανταγωνισμού που βρίσκεται πέρα από τα κλασικά websites: η εταιρεία περνάει πλέον στην εποχή των εφαρμογών μέσα από δίκτυα ανταλλαγής μηνυμάτων και στις φωνητικές υπηρεσίες. Όπως το περιέγραψε ένας ειδικός σε ζητήματα τεχνολογίας, περνάμε από την εποχή που οι άνθρωποι μάθαιναν να λειτουργούν ως υπολογιστές, στην εποχή που οι υπολογιστές προσπαθούν να γίνουν ‘ανθρώπινοι’.

Οι μεγάλες εταιρείες λιανικής πώλησης καταναλωτικών προϊόντων όπως οι Apple, Microsoft and Amazon, στρέφονται πλέον στην εποχή των ‘ψηφιακών’ εργαζομένων και πλατφόρμες όπως οι Slack, WeChat  και πιο πρόσφατα η Facebook Messenger, όλες τους ενισχυμένες με προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να πραγματοποιήσουν συνομιλίες με το κοινό και να αναλάβουν καθήκοντα όπως η επίσημη εταιρική πληροφόρηση και, φυσικά η παραγγελειοληψία.

Το TacoBot της Taco Bell μπορεί να πάρει εξατομικευμένη παραγγελία, να συνομιλήσει με τον πελάτη, να κάνει ακόμα κι ένα δύο αστειάκια, ενώ έχει προβλεφθεί το τι θα απαντήσει σε περιπτώσεις που ξεφεύγουν του μέσου όρου. Για παράδειγμα, αναφέρεται ότι αν ο χρήστης δηλώσει ότι αισθάνεται λιγάκι μεθυσμένος, το ρομπότ θα τον ειδοποιήσει ότι θα προσθέσει κι ένα μπουκάλι νερό στην παραγγελία του.

«Μπουρίτο παρακαλώ»

Η απήχηση της νέας εφαρμογής έχει να κάνει με το γεγονός ότι το ρομποτάκι της Taco Bell είναι …ομιλητικό, μπορεί δηλαδή να συνομιλεί σε χαλαρό τόνο με τον πελάτη, περίπου όμως θα έκανε ένας φυσικός υπάλληλος πίσω από ένα πολυάσχολο ταμείο. Ταυτόχρονα, η τεχνητή νοημοσύνη με την οποία είναι εξοπλισμένο δίνει τη δυνατότητα στο ρομπότ να καταλάβει με τον ίδιο – σωστό τρόπο- τις διάφορες φράσεις που μπορεί να χρησιμοποιήσει κάποιος για να παραγγείλει.

«Μπορώ να έχω ένα μπουρίτο;» ή «Δώστε μου ένα μπουρίτο» ή «Μπουρίτο παρακαλώ», είναι φράσεις τις οποίες το bot αντιλαμβάνεται με τον ίδιο τρόπο εξαιτίας ενός προωθημένου λογισμικού τεχνητής νοημοσύνης που αναπτύχθηκε για λογαριασμό της εταιρείας από την  Wit.ai, θυγατρική της Facebook από τον Ιανουάριο του 2015.

Η εταιρεία Wit.ai δημιούργησε μια ‘φυσική γλώσσα’, η οποία επιτρέπει στο TacoBot,  όχι μόνο να αναλύσει (και ννα αντιλαμβάνεται ασφαλώς…) τις διαφορετικές μορφές παραγγελίας, αλλά και να παρακολουθεί την παραγγελία. Παράδειγμα: ο χρήστης μπορεί να πληκτρολογήσει «taco» σε μία γραμμή και στη συνέχεια να πληκτρολογήσει «όχι τυρί»: το Taco Bot θα καταλάβει ότι ο πελάτης δεν θέλει τυρί στο taco που είχε προηγουμένως παραγγείλει.

Το Tacobot θα μπορεί στην πορεία του χρόνου να ‘μαθαίνει’ τους πελάτες. Θα μπορεί να ‘θυμάται’ το ιστορικό παραγγελιών, θα κατανοεί την ώρα της ημέρας προκειμένου να κάνει γευστικές προτάσεις στον πελάτη, θα αναγνωρίζει αν ο πελάτης είναι χορτοφάγος για να αποκλείει από το προτεινόμενο μενού όσα προϊόντα περιέχουν κρέας.

Ο Γιώργος Γιαννακέας, Chief Marketing Officer στην αμιγώς ελληνικών συμφερόντων εταιρεία Forky είναι ενθουσιασμένος με το …δικό του ρομπότ. Η εταιρεία του λάνσαρε πρόσφατα ένα application σε android και Iphone και χρησιμοποιεί  την πλατφόρμα Facebook Messenger.  «Όπως μιλάς όπως μιλάς σε ένα φίλο σου στο Messenger,  μπορείς πλέον να μιλάς σε επιχειρήσεις» μας είπε και πρόσθεσε: «Η υπηρεσία ανακοινώθηκε τον Απρίλιο, εμείς  αμέσως μετά αρχίσαμε να τη σχεδιάζουμε και μετά από μερικές εβδομάδες και αρκετές γραμμές κώδικα, το λανσάραμε στις αρχές Ιουλίου. Είμαστε μια από τις πρώτες εταιρείες, παγκοσμίως, που αξιοποιεί αυτή τη δυνατότητα του chatbot».

Πως λειτουργεί

Μέσα από το Facebook ο χρήστης μπαίνει στο Messenger, αναζητά το Forky και του ζητάει να μάθει ποιο είναι το μενού της ημέρας. Το ψηφιακό ρομπότ απαντάει, παρουσιάζει το μενού,  ο πελάτης διαλέγει  και παραγγέλνει. Με τη χρήση ενός μοναδιαίου κωδικού η παραγγελία επιβεβαιώνεται και, γίγο αργότερα, το πολύ σε ένα τέταρτο, ο πελάτης λαμβάνει την παραγγελία στο χώρο που έχει υποδείξει.

«Πρόκειται για ένα τρίτο κανάλι επικοινωνίας με το κοινό, είναι μια παγκόσμια τάση, όχι μόνο για το φαγητό αλλά για το εμπόριο συνολικά» μας εξηγεί ο νεαρός μάνατζερ του Forky. «Η φιλοσοφία πάνω στην οποία βασίζεται αποκαλείται διεθνώς conversational e-commerce· ο καταναλωτής διαλέγεται με ένα bot το οποίο από τη χρήση ‘μαθαίνει’ να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις  του και να απαντάει στις ερωτήσεις του» υποστηρίζει.  Ο Γιώργος Γιαννακέας θεωρεί ότι το chatbot είναι το μεγάλο trend για την επόμενη 20ετία, απόδειξη ότι πάνω σε αυτή την τεχνολογία επενδύουν οι Google, Skype, Fecebook· ουσιαστικά έχουν χτίσει εργαλεία πάνω σε αυτή την τάση. Θ.Α.

Δημοσιεύτηκε στο 6ο τεύχος του Grill, Σεπτέμβριος 2016.