Παραγγελία και παράδοση στον ψηφιακό αστερισμό

'Οδηγός κίνησης' του Γιώργου Γιαννακέα για τους επαγγελματίες της εστίασης

Η Ελλάδα είναι η πρώτη χώρα στον κόσμο σε κατά κεφαλή κατανάλωση φαγητού/ καφέ μέσω υπηρεσιών delivery. Η χώρα μας θεωρείται ‘χρυσωρυχείο’ για τις  πλατφόρμες διαχείρισης παραγγελιών, ενώ έχει μπει στο στόχαστρο και των πολυεθνικών εταιρειών που ασχολούνται με τη διαχείριση παραδόσεων μέσω οχημάτων.
Κείμενο: Θανάσης Αντωνίου. Φωτογραφίες: eSkills Center/ Convert Group

 

Αυτή τη στιγμή δίνονται περίπου 150.000 παραγγελίες την ημέρα προς όλες τις μορφές παραγγελειοληψίας, είτε πρόκειται για παραγγελίες προς  πλατφόρμες, είτε προς μεμονωμένα καταστήματα. Εκτιμάται ότι ο τζίρος ανέρχεται σε περίπου 400 εκατ. ευρώ το χρόνο και συνεχώς αυξάνεται. Πριν λίγες εβδομάδες ένας δεύτερος πάικτης (Wolt) εισήλθε στην αγορά που εμφάνιζε μονοπωλιακό χαρακτήρα  (e-food).

Εκτός από τη διαδικασία της παραγγελίας που βρίσκεται υπό οβιδιακή μεταμόρφωση, σημαντικές εξελίξεις, αν κι όχι τόσο θεαματικές, έχουμε και στο ίδιο το (φυσικό) κατάστημα το οποίο δέχεται πίεση από επιχειρήσεις εστίασης που λειτουργούν απλώς ως ordering platform.

Σύμφωνα με τον Γιώργο Γιαννακέα, πρώην Chief Marketing Officer του Forky και γνώστη της ψηφιακής αγοράς, « Κάποιοι επιχειρηματίες δεν έφτιαξαν sites για παραγγελία όταν τους το λέγαμε πριν χρόνια, με αποτέλεσμα σήμερα που οι πλατφόρμες ήρθαν και πήραν όλους τους πελάτες να ανησυχούν». Σήμερα, υπάρχουν επιχειρήσεις που επιθυμούν να δημιουργήσουν τη δική τους πλατφόρμα και κάποιες το καταφέρνουν όπως η Domino’s, η Γρηγόρης κ.ά. Κάποιες αλυσίδες συνεχίζουν και με τις δύο μορφές όπως π.χ. η Pizza Hut, σε κάποιους όμως το 80% των παραγγελιών προέρχονται από το μια και μόνο πλατφόρμα.

Ποια είναι η ‘απάντηση’ μερίδας της αγοράς σε αυτό; Τα φυλλάδια; «Τα φυλλάδια πέθαναν, κανείς δεν μπορεί να μετρήσει την απόδοσή τους. Αν το 80% των παραγγελιών σας προέρχεται από φυλλάδια, έχετε κλείσει και δεν το ξέρετε ακόμη!» υποστήριξε πρόσφατα ο Γ. Γιαννακέας σε εισήγησή του σε συνέδριο που πραγματοποίησε η eSkills Center για τον ψηφιακό μετασχηματισμό στο χώρο της εστίασης.

«Το Ali Baba δεν παράγει ούτε ένα προϊόν από αυτά που πουλάει. Το Uber δεν έχει ούτε ένα ταξί. Το ArB&B δεν έχει ούτε ένα δωμάτιο και το e-food δεν έχει ούτε ένα δικό του κατάστημα, ούτε ένα πιάτο φαγητό» υποστηρίζει ο Γ. Γιαννακέας.

 

In house κομπιουτεράς ή εταιρεία

Στο δίλημμα για το αν πρέπει μια επιχείρηση μαζικής εστίασης να διαθέτει εσωτερικό συνεργάτη- υπάλληλο για τη διεκπεραίωση των ζητημάτων ψηφιακού μετασχηματισμού και διαχείρισης των social media ή εξωτερικό συνεργάτη- εταιρεία, οι απόψεις διίστανται.

Σύμφωνα με τον Γιαννακέα, «το in house expertise δεν είναι κάτι εύκολο. Συχνά υπάρχει εξάρτηση των επιχειρήσεων ή των επαγγελματιών από ανθρώπους της τεχνολογίας. Δυστυχώς κάποιοι νομίζουν ότι ξέρουν, αλλά συνήθως είναι οι νέοι άνθρωποι αυτοί που πραγματικά γνωρίζουν τον ψηφιακό κόσμο. Ο in house συνεργάτης δίνει μεγαλύτερη έμφαση στη λεπτομέρεια, δημιουργεί όμως εξάρτηση που είναι δύσκολο να την ξεπεράσει ο εργοδότης. Από την άλλη πλευρά οι άνθρωποι ενός agency συνήθως δεν αφιερώνουν πολύ χρόνο στον πελάτη, γνωρίζουν όμως πολύ καλύτερα να επιλύουν προβλήματα».

Το στέλεχος της ψηφιακής αγοράς, έκανε λόγο για Uderfication, τη μεταφορά δηλαδή της φιλοσοφίας της πλατφόρμας Uber σε πολλές εκφάνσεις της καθημερινής ζωής μας. «Η επιτυχία της Uber δημιούργησε μια οικονομία ‘κατά παραγγελία’, βασισμένη στην προϋπόθεση μιας συνεχώς αυξανόμενης επιθυμίας για άμεση ικανοποίηση του πελάτη ανά πάσα στιγμή» είπε χαρακτηριστικά..

Επαγγελματίες εστίασης: τι πρέπει να προσέξουν

  • Μην χαρίζετε το brand σε κανένα.
  • Μην χαρίζετε τον πελάτη στις πλατφόρμες- συγκεντρώστε δεδομένα.
  • Έλεγξε τις οικονομίες κλίμακας: κάποιοι ‘μπαίνουν μέσα’ από τις παραγγελίες αλλά δεν το καταλαβαίνουν άμεσα.
  • Κρατήστε κοντά σας τον πελάτη: με προσωπική επαφή, με καλύτερο σέρβις, με προγράμματα επιβράβευσης πιστότητας κ.λπ.
  • Αποκτήστε προβάδισμα στην τεχνολογία.

 

You might also like