Απαιτητικός πελάτης = Χρήσιμος πελάτης
Ο ικανοποιημένος απαιτητικός πελάτης είναι ο πιο πιστός
Είναι γεγονός ότι οι πελάτες φαγητού και ιδίως του delivery, μπορούν να γίνουν πολύ απαιτητικοί ως και για κάποιους ανυπόφοροι. Ποιός είναι ο ορθότερος τρόπος για τη διαχείρισή του;
Κείμενο: Δημήτρης Κουνδουράκης/ theloSouvlakia.gr
Το φαγητό σχετίζεται με τη γεύση, πράγμα υποκειμενικό, που αυτόματα σημαίνει ότι ο κάθε πελάτης μπορεί να αντιληφθεί τελείως διαφορετικά μια συγκεκριμένη γεύση ή ένα συνολικό πιάτο. Άρα το παράπονο για κάτι άνοστο, ανάλατο ή παραψημένο είναι εύκολο να γίνει.
Επιπλέον η ταχύτητα, που σχετίζεται με το πόσο ζεστό θα έρθει το φαγητό, είναι ένας παράγοντας που για κάποιους είναι κρίσιμος. Κάποιος μπορεί να περιμένει 10 λεπτά παραπάνω, για κάποιον άλλο αυτό το χρονικό διάστημα μπορεί να σημαίνει από αρνητικά σχόλια στα social media μέχρι ακύρωση της παραγγελίας.
Απαιτητικός πελάτης
Ας ορίσουμε όμως τον απαιτητικό πελάτη: είναι αυτός που οι απαιτήσεις του ακουμπούν τα τελικά όρια εξυπηρέτησης ενός καταστήματος, χωρίς να τα ξεπερνάει.
Για κάποιους καταστηματάρχες οι παραπάνω περιπτώσεις αποτελούν ‘δύσκολους’ πελάτες που πολλές φορές αποφεύγουν. Ας δούμε όμως αυτούς τους πελάτες από άλλο πρίσμα. Σαν ένα κίνητρο για την τελειοποίηση των υπηρεσιών ενός καταστήματος. Αν ένας καταστηματάρχης βάλει σαν στόχο να μην χάσει ποτέ έναν τόσο απαιτητικό πελάτη το σίγουρο είναι ότι δύσκολα θα αργούν οι παραδόσεις των παραγγελιών, δύσκολα θα ξεχαστεί προϊόν, δύσκολα θα γίνει λάθος στην τιμολόγηση και δύσκολα θα γίνει λάθος στα υλικά του επόμενου τυλιχτού.
Εξαιρείται πάντα το θέμα της γεύσης διότι όπως προαναφέραμε είναι τελείως υποκειμενικό. Σε κάθε περίπτωση όμως το κατάστημα οφείλει να παραδίδει αυτό που υπόσχεται, δηλαδή ένα τυλιχτό που προτείνεται σαν χαμηλών θερμίδων δεν μπορεί να περιέχει λίπη και 10 dressings.
Συμπερασματικά λοιπόν ο ΄ψείρας’ πελάτης κάνει ένα κατάστημα να παραδίδει αυτό ακριβώς που υπόσχεται. Να κοιτά και την παραμικρή λεπτομέρεια κάτι που και καλό στο κατάστημα κάνει αλλά δημιουργεί και τις προϋποθέσεις να ξεχωρίζει από τον υπόλοιπο ανταγωνισμό.
Τέλος μην ξεχνάμε και κάτι πολύ σημαντικό: ο ικανοποιημένος απαιτητικός πελάτης είναι ο πιο πιστός αλλά και αυτός που κάνει την καλύτερη διαφήμιση στο κατάστημα! Συνεπώς εύκολα μποπρούμε να συμπεράνουμε οτί ένας απαιτητικός πελάτης είναι σίγουρα και πολύ χρήσιμος.