Ψηφιακή εστίαση: Πλουραλισμός λύσεων
Σε τροχιά εκσυγχρονισμού η αγορά της εστίασης
Από το «Μήτσο! Βάλε δύο χοιρινά και τέσσερις αλάδωτες…» η αγορά της εστίασης έχει περάσει στο μεγαλύτερο ποσοστό της σε ολοκληρωμένα ή ημι-ολοκληρωμένα ψηφιακά συστήματα αυτοματοποίησης της παραγγελειοληψίας. Ωστόσο, τα περιθώρια για την αξιοποίηση της τεχνολογίας με στόχο περισσότερη λειτουργικότητα, ευελιξία και αξιοπιστία είναι ακόμα μεγάλα.
Ρεπορτάζ: Γιάννης Μουρατίδης
«Διάφοροι παράγοντες προσθέτουν …έξοδα στη λειτουργία της επιχείρησης. Χρειάζεται να έχω τον πλήρη έλεγχο της ημερήσιας κατάστασης για να διατηρώ βιώσιμη την κερδοφορία του καταστήματος». Με αυτά τα λόγια ο Νίκος Μπεκιάι, ιδιοκτήτης του εστιατορίου Little Ginger (Αγγέλου Μεταξά 13, Πασαλιμάνι), το οποίο άνοιξε πρόσφατα σε ένα από τα πιο κεντρικά σημεία του Πειραιά, ξεκίνησε τη συζήτηση μας, σχετικά με την αξία της ψηφιοποίησηςτων διαδικασιών που σχετίζονται με προμηθευτές, παραγγελίες και εξυπηρέτηση πελατών.
Οι λύσεις ψηφιοποίησης της αγοράς εστίασης έχουν κλείσει πάνω από 30 χρόνια ζωής, οπότε μπορούμε να πούμε ότι έχουν κάνει σημαντικά βήματα εξέλιξης, κάτι άλλωστε που επιβεβαιώνει και η αγορά. «Δύσκολα, κάποια λύση δεν θα καλύπτει το μεγαλύτερο ποσοστό των αναγκών μιας επιχείρησης εστίασης», μας λέει ο Νίκος Μπεκιάι, οπότε η επιλογή κρίνεται στις λεπτομέρειες και τελικά στο κόστος κτήσης.
Το κόστος κτήσης δεν περιλαμβάνει μόνο το κόστος αγοράς της λύσης, το οποίο σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να είναι και μηδενικό, αλλά και το κόστος συντήρησης. Για παράδειγμα σε μια λύση που προσφέρεται σε συνδρομητική μορφή (Software as a Service – SaaS), το τίμημα της συνδρομής, είναι το μεγαλύτερο λειτουργικό έξοδο της επιχείρησης.
Τεχνολογία: Τα κάνει όλα απλούστερα
Όταν ξεκίνησε η διαδικασία ψηφιοποίησης της εστίασης, η κάθε λύση ήταν ένα ξεχωριστό ‘σύμπαν’ με τους δικούς του κανόνες. Ο επιχειρηματίας έπρεπε να προμηθευτεί εξοπλισμό συγκεκριμένων προδιαγραφών και κάθε αναβάθμιση ήταν ένα τόλμημα, το οποίο συχνά ήταν αποτυχημένο. Σήμερα, μια λύση ακόμα και αν δεν ανήκει στην κατηγορία SaaS, είναι δυνατό να συνεργαστεί με οποιοδήποτε υπολογιστή και οποιαδήποτε φορητή συσκευή.
Πρακτικά, ο επιχειρηματίας κάνει την παραμετροποίηση, προσθέτοντας το μενού που προσφέρει και την ‘επόμενη στιγμή’ είναι έτοιμος να περάσει στη ψηφιακή εποχή, εξυπηρετώντας παραγγελίες dine-in, take away και delivery.
Το κόστος κτήσης για μια ψηφιακή λύση δεν περιλαμβάνει μόνο το κόστος αγοράς της λύσης, το οποίο σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να είναι και μηδενικό, αλλά και το κόστος συντήρησης.
Μια σχετική αναστάτωση στην αγορά έφεραν οι πλατφόρμες delivery, οι οποίες για τη λήψη της παραγγελίας απαιτούν ξεχωριστό εξοπλισμό και λογισμικό. Πλέον όμως, οι εταιρείες έχουν αρχίσει να δημιουργούν γέφυρες που συνδέουν τις δικές τους εφαρμογές με τις εφαρμογές των πλατφορμών και έτσι γίνεται ευκολότερη και η διαδικασία της παραγγελειοληψίας, αλλά και ενοποίηση των αποτελεσμάτων από τα διαφορετικά κανάλια παραγγελίας.
Το μοντέλο SaaSείναι η νέα τάση της αγοράς, η οποία θα πρέπει να αποδείξει την αξία της για να γίνει και η προτιμητέα. Η εταιρεία Butler, η οποία λειτουργεί πρακτικά από το 2020, προσφέρει αποκλειστικά τη λύση της με το μοντέλο SaaSκαι όπως μας λέει ο Σταύρος Βάσος, Head of Sales της εταιρείας, «το 97% των ελληνικών επιχειρήσεων έχουν πλέον πρόσβαση στο Internet με μέσο όρο ταχύτητας άνω των 35 Mbps. Θεωρητικά αυτό είναι ένα πολύ καλό τηλεπικοινωνιακό περιβάλλον για να ευδοκιμήσει το μοντέλοSaaS».
Η ίδια η εταιρεία υποστηρίζει τον ισχυρισμό της, χρησιμοποιώντας μια παρόμοια υπηρεσία αντί να έχει δικό της εξοπλισμό σε servers. «Για να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας έχουμε βασιστεί στην Amazon Web Services», λέει ο Σταύρος Βάσος. Μπορεί όμως ο εξοπλισμός να μην ανήκει στην εταιρεία, αλλά η λύση που προσφέρει στην αγορά είναι σχεδιασμένη και κατασκευασμένη από τους developersτης.
Οι λύσεις onpremise, δηλαδή αυτές που ο εξοπλισμός και το λογισμικό είναι εγκατεστημένα σε ένα ή περισσότερα καταστήματα της επιχείρησης, συνεχίζουν να έχουν τη μερίδα του λέοντος στην αγορά. Από την έρευνα που κάναμε διαπιστώσαμε πως σε κάθε περίπτωση, το μοντέλο on-premiseείναι σε αυτή τη φάση το πιο διαδεδομένο και το μοντέλο SaaSτο ανερχόμενο. Εταιρείες που ήταν πρωτοπόρες στην αγορά της ψηφιακής εστίασης, όπως η WI.TEC και η Megasoft, έχουν ήδη αρχίσει να επενδύουν στη δημιουργία SaaSλύσεων, αφήνοντας την τελική επιλογή στον πελάτη.
Πως διαμορφώνεται σήμερα η αγορά;
Από την έρευνα που κάναμε κυρίως με τη βοήθεια των μηχανών αναζήτησης, διαπιστώσαμε ότι παραπάνω από 100 εταιρείες διαθέτουν λύσεις στον τομέα της ψηφιακής εστίασης, με κάποιες από αυτές να καλύπτουν κυρίως επιχειρήσεις που βρίσκονται σε πολύ κοντινή απόσταση από την έδρα τους.
Σύμφωνα με εκπροσώπους των εταιρειών που μιλήσαμε, το ποσοστό των επιχειρήσεων εστίασης που δεν έχουν ακόμα ψηφιοποίηση τον τομέα της παραγγελιοληψίας είναι μικρό, ενδεχομένως κοντά στο 10%. Από τη μια αυτό ακούγεται ενθαρρυντικό, γιατί σημαίνει η αγορά της εστίασης έχει εκσυγχρονιστεί σε σημαντικό ποσοστό, από την άλλη γεννά ερωτηματικά σχετικά με το πως θα επιβιώσουν τόσες εταιρείες που παρέχουν λύσεις στον συγκεκριμένο τομέα.
Η εύκολη απάντηση είναι στο παραπάνω ερώτημα είναι πως οι επιχειρήσεις αυτές θα συνεχίσουν να επιβιώνουν με τα έσοδα από τα συμβόλαια συντήρησης, τις συνδρομές και τις αναβαθμίσεις που προσφέρουν στους πελάτες τους. Σε αυτό το πλαίσιο, θα μπορούσαμε να συμπεράνουμε ότι ο κύκλος εργασιών της αγοράς παραμένει σχετικά σταθερός. Η πραγματικότητα όμως είναι διαφορετική και στη διαμόρφωσή της συντελούν δύο βασικοί παράγοντες.
Οι πλατφόρμες delivery προκάλεσαν μια σχετική αναστάτωση στην αγορά καθώς για τη λήψη της παραγγελίας απαιτούν ξεχωριστό εξοπλισμό και λογισμικό.
Όπως μας λέει ο Σταύρος Βάσος, «οι εταιρείες εστίασης που ανοίγουν από την πανδημία και μετά είναι περισσότερες από αυτές που κλείνουν». Οπότε, η ετήσια αύξηση του κύκλου εργασιών του κλάδου σε ποσοστό 16% που καταγράφτηκε από τον Μάϊο 2021 μέχρι τον Μάϊο του 2022, οφείλεται μεν στο γεγονός ότι ο κόσμος ξοδεύει περισσότερα χρήματα στην εστίαση, αλλά αυτά τα μοιράζεται μεγαλύτερος αριθμός επιχειρήσεων. Επομένως, η αύξηση κατά 250% που είδε η Butler στις συνδρομές της, οφείλεται κυρίως σε νέες επιχειρήσεις που ψηφιοποιούνται.
Το επιχείρημα αυτό στηρίζεται και από το γεγονός ότι οι νέες επιχειρήσεις ξεκινούν συνήθως με νέους επιχειρηματίες στο τιμόνι τους. Δηλαδή ανθρώπους που έχουν μεγαλώσει με την τεχνολογία, έχουν στη νοοτροπία τους το στοιχείο της διοίκησης μιας επιχείρησης εξ αποστάσεως, αλλά και της δυνατότητας ελέγχου διαφορετικών παραμέτρων που προσφέρει η τεχνολογία. Επομένως, οι άνθρωποι αυτοί είναι απίθανο να σκεφτούν ότι θα ξεκινήσουν μια επιχείρηση που θα λειτουργεί με μπλοκάκι ή με μια απλή ταμειακή μηχανή.
Υπάρχει όμως και ένας δεύτερος λιγότερο προφανής παράγοντας που ωθεί την ανάπτυξη της αγοράς. Όπως είπαμε ήδη, κάποιες από τις εταιρείες που προσφέρουν λύσεις ψηφιακής εστίασης, έχουν παρουσία ακόμα και 30 ετών. Επομένως, υπάρχουν επιχειρήσεις που έχουν αγοράσει μια λύση μέχρι και 30 χρόνια πριν και προσπαθούν να την κρατήσουν στη ζωή με αναβαθμίσεις και συντήρηση. Όπως είναι αναμενόμενο, λύσεις αυτής της μορφής, όσο και να ‘εξωραΐζονται’ είναι δύσκολο να προσφέρουν τις ίδιες λειτουργίες και την ίδια ευελιξία με τις πιο σύγχρονες, ενώ δεν αποκλείεται να έχουν και υψηλότερο κόστος κτήσης.
Επομένως, επιχειρηματίες που ενδιαφέρονται να βελτιώσουν την επιχείρηση τους, θα αναζητήσουν στην αγορά μια φρέσκια λύση, απευθυνόμενοι στον προμηθευτή τους, αλλά ενδεχομένως και σε άλλους προμηθευτές. Η κατάσταση αυτή δημιουργεί μια δυναμική αναδιανομή της πίτας στον κλάδο των λύσεων για την ψηφιακή εστίαση που αναμένεται να είναι εντονότερη τα ερχόμενα χρόνια με την εμφάνιση των λύσεων SaaS.
Ως καταλυτικός παράγοντας στα παραπάνω, λειτουργούν οι κρατικές επιδοτήσεις που προέρχονται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας: Όπως λέει όμως ο Σταύρος Βάσος, «προσωρινά ποσοστό μικρότερο του 50% των επιχειρήσεων εστίασης έχουν αξιοποιήσει αυτό το εργαλείο». Ακόμα όμως κι αυτό το ποσοστό δείχνει ότι η αγορά αναζητά νέα τεχνολογικά εργαλεία.
Διαλέγοντας λύσεις
«H λύση που χρησιμοποιώ καλύπτει πλήρως τις ανάγκες μου με ετήσιο κόστος που είναι μέσα στις δυνατότητες της επιχείρησης» δηλώνει στο Grillο Νίκος Μπεκιάι. Επομένως, βασικός παράγοντας είναι το είδος και το ύψος της επένδυσης που είναι έτοιμη να πραγματοποιήσει η κάθε επιχείρηση για να αποκτήσει τεχνολογία. Ένας δεύτερος βασικός παράγοντας είναι η λειτουργικότητα της κάθε λύσης, δηλαδή ένας συνδυασμός των δυνατοτήτων που προσφέρει και της αξιοπιστίας της.
Ξεκινώντας από το ζητούμενο της αξιοπιστίας, είναι σημαντικό για την επιχείρηση να κατανοήσει ότι από τη στιγμή που θα ρυθμίσει διαδικασίες, όπως η παραγγελειοληψία ή ο έλεγχος του στοκ, ώστε αυτές να είναι συνδεδεμένες με τεχνολογικά εργαλεία μπαίνει σε έναν μονόδρομο. Η απουσία των εργαλείων αυτών δημιουργεί μεγάλο πρόβλημα στην καθημερινή λειτουργία που μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα ακόμα και απώλεια εσόδων.
Για παράδειγμα, μια εταιρεία που έχει εκπαιδεύσει έναν εργαζόμενο να δέχεται μερικές εκατοντάδες παραγγελίες ημερησίως, αξιοποιώντας λειτουργίες όπως η αυτόματη αναγνώριση του καλούντα ή η αυτόματη εκτύπωση της παραγγελίας στην κουζίνα, είναι σχεδόν αδύνατο να εξυπηρετήσει τον ίδιο αριθμό παραγγελιών χωρίς την τεχνολογία που προσφέρει αυτούς τους αυτοματισμούς.
Οπότε, ένα συμβόλαιο συντήρησης που προσφέρει άμεση ανταπόκριση, πρακτικά εντός ωρών, στην περίπτωση βλάβης, είτε πρόκειται για λύση on-premise, είτε SaaS, είναι απαραίτητο. Θεωρητικά, στις on-premise λύσεις, η άμεση ανταπόκριση σε περίπτωση βλάβης είναι δυσκολότερο να επιτευχθεί, γιατί θα πρέπει ο τεχνικός να πάει στον χώρο του πελάτη.
Στις SaaS λύσεις, η αχίλλειος πτέρνα είναι συνήθως η αδιάκοπη τηλεπικοινωνιακή σύνδεση που απαιτείται για τη λειτουργία της λύσης. Μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση ένα τρίτο μέρος, δηλαδή ο πάροχος των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, μπαίνει στη σχέση ανάμεσα σε πελάτη και προμηθευτή της λύσης, με αποτέλεσμα να πράγματα να περιπλέκονται σχετικά με το ποιος έχει την ευθύνη μιας αστοχίας.
Τέλος, η επιλογή ενός προμηθευτή που θα λειτουργεί τουλάχιστον για όσο χρόνο λειτουργεί και η επιχείρηση σας, είναι κάτι που πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη, καθώς η εγκατάσταση νέας λύσης σημαίνει επιπλέον έξοδα και δυσλειτουργία της επιχείρησης μέχρι και η νέα λύση να λειτουργήσει χωρίς προβλήματα.
Σύνδεση με πλατφόρμες delivery & ηλεκτρονικός κατάλογος
Οι πλατφόρμες delivery, όπως αναλύσαμε στο προηγούμενο τεύχος του Grill, έχουν γίνει σχεδόν αναγκαστικά ‘συμμέτοχοι’ των επιχειρήσεων εστίασης. Η σύμβαση με κάθε μια από αυτές – και οι σημαντικές είναι τρεις – σημαίνει ότι στο κατάστημα εγκαθίσταται ένας εξοπλισμός, συνήθως ένα tabletμε ειδικό λογισμικό, το οποίο δέχεται την παραγγελία του πελάτη, η οποία πρώτα περνά από τα συστήματα της πλατφόρμας delivery. Στη συνέχεια η παραγγελία πρέπει να διαβιβαστεί στο μπαρίστα ή στην κουζίνα για να ετοιμαστεί, ώστε να την παραλάβει ο μεταφορέας και να την παραδώσει στον πελάτη.
Στις SaaS λύσεις, η ‘αχίλλειος πτέρνα’ είναι συνήθως η αδιάκοπη τηλεπικοινωνιακή σύνδεση που απαιτείται για τη λειτουργία της λύσης.
Μπορούμε να φανταστούμε ότι σε ένα κατάστημα που έχει τη δική του εφαρμογή για dine – inή takeaway, την ίδια στιγμή μπορεί να φτάνουν μέχρι και τέσσερις διαφορετικές παραγγελίες, αλλά όχι όλες στην ίδια οθόνη. Άρα ο εργαζόμενος πρέπει να έχει το νου του σε τέσσερις διαφορετικές οθόνες και ενδεχομένως θα πρέπει -επιπλέον- να μεταφέρει χειροκίνητα την παραγγελία από την deliveryπλατφόρμα στον μπαρίστα ή την κουζίνα.
Άρα, η επιχείρηση έχει μέχρι και τέσσερις εξοπλισμούς (τρεις των πλατφορμών και μια η δική της) και αντίστοιχων λογισμικών που μπορούν να παρουσιάσουν μια δυσλειτουργία. Έχει επιπλέον κόστος διαδικασιών για να διαχειρίζεται ο εργαζόμενος τις εισερχόμενες παραγγελίες και στο τέλος της ημέρας κάποιος πρέπει να ενοποιήσει τα δεδομένα από μέχρι και τέσσερις διαφορετικές πηγές για να αποκτήσει μια συνολική εικόνα του τζίρου, των προϊόντων που κινήθηκαν περισσότερο και άλλων κρίσιμων για τη λήψη αποφάσεων παραμέτρων.
Το …χάος των data
Η μόνη λύση στο παραπάνω ‘χάος’ είναι η ενοποίηση όλων των παραγγελιών σε ένα σύστημα. Για να γίνει κάτι τέτοιο, ο κατασκευαστής της λύσης θα πρέπει να συνεννοηθεί με τη διοίκηση της κάθε delivery πλατφόρμας ξεχωριστά για να δημιουργήσουν ‘γέφυρες’ επικοινωνίας. Ο ιδανικός στόχος είναι όλες οι παραγγελίες να καταλήγουν χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση στον μπαρίστα ή την κουζίνα και στο τέλος της ημέρας να δημιουργείται αυτόματα μια ενοποιημένη αναφορά όλων των παραμέτρων που κρίνει κρίσιμες ο επιχειρηματίας.
Η πραγματικότητα απέχει ακόμα πολύ από τον ιδανικό στόχο. Τα προβλήματα ξεκινούν από τη συνεννόηση που χρειάζεται για να γίνουν οι ‘γέφυρες’ και είναι συνήθως τεχνικής φύσης, δηλαδή το λογισμικό της επιχείρησης δεν μπορεί να ‘μιλήσει’ την ίδια γλώσσα με το λογισμικό της πλατφόρμας.
Βάσει της έρευνας που κάναμε στο πλαίσιο του παρόντος ρεπορτάζ είναι πολύ δύσκολο κάποια εφαρμογή να επικοινωνεί έστω και σε βασικό επίπεδο με όλες τις πλατφόρμες, ενώ τα προβλήματα που παρουσιάζονται στις προσπάθειες γεφύρωσης είναι πολλά με αποτέλεσμα οι επιχειρηματίες να επιλέγουν για την επιχείρησή τους τελικά τη λύση με τους διαφορετικούς εξοπλισμούς για κάθε πηγή παραγγελίας.
Η αισιόδοξη σκέψη είναι ότι η αγορά θα ωριμάσει με τον καιρό και τα προβλήματα αυτά θα λυθούν. Μέχρι τότε όμως υπάρχει μια δεύτερη λύση, η οποία μάλιστα θα μπορούσε να έχει και διπλό όφελος. Κάποιες εφαρμογές ψηφιακής εστίασης προσφέρουν τη δυνατότητα ‘ψηφιακού μενού’. Δίνουν δηλαδή την επιλογή στον πελάτη να παραγγείλει μέσα από το κινητό του και μάλιστα χωρίς χρήση ειδικής εφαρμογής, όπως θα έκανε και μέσω της εφαρμογής κάποιας πλατφόρμας. Επομένως, αφενός ενοποιούνται οι παραγγελίες για delivery με τις υπόλοιπες και αφετέρου η επιχείρηση δεν πληρώνει την προμήθεια της πλατφόρμας.