Γκρίνια των πελάτων στην εστίαση των ΗΠΑ

Τα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης των ΗΠΑ χάνουν μερίδια αγοράς κι αυτό παρατηρείται σε διάφορες γνωστές αλυσίδες. Σύμφωνα με αναλυτές της αγοράς στις ΗΠΑ ο κύριος λόγος είναι οι αυξήσεις των τιμών του μενού τους- δεν είναι όμως ο μόνος λόγος. Ο  δείκτης πληθωρισμού για τα εστιατόρια που ανήκουν στις κορυφαίες αλυσίδες του κόσμου συνεχίζει να είναι υψηλότερος γενικό δείκτη τιμών καταναλωτή.

Το 2024 η πλατφόρμα Chatmeter η οποία παρέχει υπηρεσίες επικοινωνίας, marketing και management με τη χρήση ΑΙ σε επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο παρουσίασε τη μελέτη    «QSR Reputation Ranking», η οποία –μέσω αλγορίθμων φυσικά- αναλύει τις κριτικές των πελατών σε μια σειρά αλυσίδες εστίασης στις ΗΠΑ και δίνει μια σχετικά ικανοποιητική εικόνα για τις μάρκες που αναλύει.

Το πρώτο και ίσως το σημαντικότερο εύρημα της σχετικής έρευνας είναι ότι τα παράπονα  των πελατών έχουν αυξηθεί έχουν αυξηθεί το τελευταίο έτος. Οι κριτικές που αναφέρουν λάθη αυξήθηκαν στις παραγγελίες κατά σχεδόν 7%, οι αναφορές στην κακή συμπεριφορά του προσωπικού αυξήθηκαν κατά σχεδόν 22% και οι αρνητικές αναφορές για τους διευθυντές αυξήθηκαν κατά σχεδόν 15%. Τέλος, Επιπλέον, οι κριτικές που σχετίζονται με το χρόνο αναμονής αυξήθηκαν κατά 8,5%.

Οι πελάτες στη συγκεκριμένη έρευνα είχαν αιτιάσεις κυρίως για «απρόσεκτο προσωπικό», «αντιεπαγγελματική επικοινωνία», «ανακριβείς παραγγελίες» και «αγενείς διευθυντές». Στις καταγγελίες τους οι εν λόγω διευθυντές συχνά περιγράφονταν ως άτομα με «ανεπαρκείς δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών», ενώ σε ορισμένες κριτικές τονίζονταν περιπτώσεις στις οποίες οι διευθυντές χειρίζονταν θέματα προσωπικού με ακατάλληλο τρόπο-  μπροστά μάλιστα στους πελάτες.

Αξίζει να σημειωθεί ότι, ενώ τα δεδομένα που μόλις αναφέρθηκαν  καταδεικνύουν ότι τα αρνητικά σχόλια κυριαρχούν στις κριτικές εξυπηρέτησης πελατών, η συνολική αντίληψη της εξυπηρέτησης πελατών της Chatmeter βελτιώθηκε ελαφρώς. Η πλατφόρμα θεωρεί ότι ενώ τα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης επενδύουν σε προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών, σε τελική «δεν κάνουν αρκετά».

«Κάθε μάρκα κινδυνεύει να γίνει viral για τους λάθος λόγους, με τις αυξανόμενες κριτικές και τη φλυαρία των πελατών γύρω από την κακή εξυπηρέτηση να είναι ένα προφανές προειδοποιητικό σημάδι», δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλος της Chatmeter, John Mazur. «Τα Quick Sercice Restaurants πρέπει να ακούνε τα σχόλια των πελατών τους σε πραγματικό χρόνο για να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις και να διασφαλίζουν ότι η εμπειρία του πελάτη ανταποκρίνεται σε αυτό που υπόσχονται» επεσήμανε σε δηλώσεις του στο αμερικανικό περιοδικό Nation’s Restaurant News.