Η ‘μάχη’ του φιλοδωρήματος στο εστιατόριο

Το φιλοδώρημα είναι ευρέως διαδεδομένη κοινωνική συνήθεια στα εστιατόρια της Βόρειας Αμερικής. Η επιστημονική μελέτη του όμως, αποκαλύπτει ότι εντός των εστιατορικών επιχειρήσεων υπάρχουν ανισότητες και διαφορές που το φιλοδώρημα, διευρύνει αντί να καλύπτει.

Το Πανεπιστήμιο του Γκλεφ (Guelph), κοντά στο Τορόντο του Καναδά, πραγματοποίησε πρόσφατα μια πρωτότυπη έρευνα – θεωρείται παγκοσμίως η πρώτη του είδους της- μέσω προσωπικών συνεντεύξεων κι ερωτηματολογίων, για να διερευνήσει τις απόψεις σερβιτόρων και διεύθυνσης  σε ότι έχει να κάνει με ζητήματα που προκύπτουν από το φιλοδώρημα στα εστιατόρια.

Η ανισότητα που συντηρείται στην κατανομή του φιλοδωρήματος μεταξύ των εργαζομένων, η απώλεια του ελέγχου στο σερβίρισμα και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ήταν μερικά από τα ζητήματα στα οποία η έρευνα κλήθηκε να ρίξει φως· προέκυψε ότι  υπάρχει ανάγκη να αναπτυχθούν στρατηγικές, εντός του εστιατορίου, για τον περιορισμό  αυτών των φαινομένων.

«Το φιλοδώρημα στα εστιατόρια είναι μια ευρέως διαδεδομένη πρακτική η οποία όμως χρειάζεται μεταρρύθμιση» είναι το κύριο συμπέρασμα της έρευνας.  Οι επιστήμονες του Γκλεφ κατέληξαν στη διαπίστωση ότι το φιλοδώρημα θέτει προκλήσεις για τα εστιατόρια, με τους εργοδότες/ διαχειριστές τους να αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην επιλογή σεφ και τη διατήρηση του εγκάρδιου εργασιακού περιβάλλοντος. Το παράδοξο είναι ότι ορισμένοι σερβιτόροι που συμμετείχαν στην έρευνα, ‘καλωσόρισαν’ τις ιδέες για μεταρρυθμίσεις κι έδειξαν διατεθειμένοι να συζητήσουν αλλαγές ακόμα κι αν κάποιες από αυτές μειώσουν πρόσκαιρα το εισόδημά τους.

Έρευνα του Πανεπιστημίου του Γκλεφ έδειξε ότι εννιά στους 10 σερβιτόρους αποδέχονται το μοίρασμα με τους υπολοίπους εργαζομένους στην κουζίνα, ενός ποσοστού των συγκεντρωτικών φιλοδωρημάτων.

Η μελέτη, η οποία δημοσιεύθηκε στο Journal of Foodservice Business Research, περιελάμβανε προσωπικές συνεντεύξεις με σχεδόν 100 διευθυντές και σερβιτόρους ενώ συμπληρώθηκαν συνολικά 160 ερωτηματολόγια. Ο καθηγητής Bruce McAdams, από το Τμήμα Φιλοξενίας, Τροφίμων και Τουρισμού  στο συγκεκριμένο Πανεπιστήμιο εξηγεί: «Η έρευνα προκαλεί ερωτήματα με πρώτο αυτό περί ανισότητας στις αμοιβές. Οι σερβιτόροι συνήθως κερδίζουν περισσότερα από το προσωπικό της κουζίνας και αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να υπάρχει λειψανδρία στην κουζίνα· δεν υπάρχουν πια πολλοί διαθέσιμοι σεφ και βοηθοί. Ο μέσος σερβιτόρος στη μελέτη μας κέρδισε  18 δολάρια την ώρα σε φιλοδωρήματα  πάνω στον κατώτατο, επίσημο μισθό. Αυτό ισοδυναμεί συνολικά με περίπου 28 δολάρια ανά ώρα: να ο λόγος για τον οποίο  ελάχιστοι σερβιτόροι θέλουν να αλλάξει κάτι στην υφιστάμενη κατάσταση».

Αντίσταση στις αλλαγές

Η μελέτη διαπίστωσε οτι οι περισσότεροι σερβιτόροι  αντιστάθηκαν στην ιδέα που προωθείται τελευταία στις ΗΠΑ: τη μείωση του μισθού τους και την αύξηση αντίστοιχα των μισθών στην κουζίνα όπως επίσης την ορθολογικότερη κατανομή των φιλοδωρημάτων.  «Αν αναλογιστούμε ότι στις ΗΠΑ, οι περισσότεροι σερβιτόροι είναι γυναίκες, μια τέτοια απόφαση θα μπορούσε να συμβάλει στην ένταση της ανισότητας των φύλων στο χώρο εργασίας» δήλωσε ο McAdams και συμπλήρωσε: «Πολλοί εστιάτορες καταλαβαίνουν ότι το υπάρχον σύστημα φιλοδωρημάτων είναι εσφαλμένο, αλλά λίγοι αναμένουν ότι θα αλλάξει».

Το υπάρχον σύστημα κατανομής των φιλοδωρημάτων προκαλεί συχνούς ανταγωνισμούς, κακή εξυπηρέτηση όταν μάλιστα σερβιτόροι διαγκωνίζονται για συγκεκριμένα τμήματα του εστιατορίου, ειδικές ημέρες μέσα στην εβδομάδα κ.λπ.

Σύμφωνα με το καθηγητή Michael von Massow, από το Τμήμα Διατροφής, Γεωργίας και Οικονομικών Πόρων του Πανεπιστημίου του Γκλεφ, έναν αναλυτή που προειδοποιεί ότι το τα φιλοδωρήματα στις ΗΠΑ θα μειωθούν μελλοντικά όπως έγινε και στην Ευρώπη, « όταν τα φιλοδωρήματα δεν συγκεντρώνονται για να διανεμηθούν στο 100% του προσωπικού, οι σερβιτόροι θα περιορίζονται αποκλειστικά και μόνο στα τραπέζια τους χωρίς να δείχνουν διάθεση να εξυπηρετήσουν τους συναδέλφους τους, άρα και τους πελάτες τους- δεν θα υπάρχει ανταμοιβή για να βοηθήσεις έναν συνάδελφο. Ή μπορεί να δημιουργηθούν εντάσεις ανάμεσα σε σερβιτόρους για την άγρα πελατών που δίνουν ή φαίνεται πως δίνουν καλό φιλοδώρημα».

Δημοσιεύτηκε στο 8ο τεύχος του Grill, Φεβρουάριος 2017.